Commande vocale, sms vocaux, enceintes connectées, smarthome… Amazon, Google, Siri et Microsoft sont en première ligne pour imposer l’usage de la voix dans nos habitudes digitales… En France, Google Home a débarqué en août 2017 et Alexa Echo d’Amazon en juin 2018. Deux ans plus tard, 2 millions de Français se sont équipés d’une enceinte vocale et un milliard d’appareil sont compatibles avec Google Assistant.

Les analystes prévoient une courbe d’équipement similaire à celle du marché américain où 26% sont déjà équipés. D’ici 2020, entre 4 et 9 milliards d’objets - smartphones, enceintes, volets roulants… - devraient s’interfacer à la voix.

Naturelle et universelle, la voix réveille tous les fantasmes de contrôle de son environnement sans effort, mais fait naître aussi de nouveaux challenges de design des services digitaux : plus d’indices visuels, de support, de boutons à cliquer, de liens, de textes pour guider ou donner envie. Bref la voix ouvre un nouveau terrain de jeu pour les marques où les règles sont à réinventer.

Les pionnières de la voix

Les exemples de service repensés pour ces nouvelles interactions vocales entre la marque et ses consommateurs ne manquent pas. De nombreuses marques ont choisi de lancer leurs services très tôt pour itérer et grandir en même temps que la base la courbe d’équipement.

Monoprix et Sephora sont ainsi devenues les premières enseignes grand public à se lancer dans le commerce « conversationnel » vocal en proposant d’ajouter des produits à une liste de courses ou de réserver une séance beauté en institut. D’autres ont creusé des usages autour du service client, en imaginant une connection directe et naturelle avec le SAV (FAQ, informations sur le suivi d’une commande, modification d’une commande, mise en relation, etc.).

Observer la nouvelle génération pour comprendre leurs attentes

Jam a lancé une étude auprès des 15-25 ans, la génération qui s’est déjà emparée du vocal pour la questionner sur ses usages et sa vision du futur.